決まり・規則を作ること=仕事を制限?(2004-03-29(月))


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概要 ▶ 私が勤めている会社では、自分たちができる様々なサービスをそのまま提供するのではなく、一定の要望があるであろう形でパッケージ化することでお客様に提供している。簡単に言えば、マクドナルドのバリューセットみたいなもので、パッケージ化してあるからわざわざ無数にあるものから選択しなくてよく、わかりやすくなっている。 パッケージ化に伴いコストの削減が図れる。 まず考えられるのは同一の仕事の総量の増加による効
私が勤めている会社では、自分たちができる様々なサービスをそのまま提供するのではなく、一定の要望があるであろう形でパッケージ化することでお客様に提供している。簡単に言えば、マクドナルドのバリューセットみたいなもので、パッケージ化してあるからわざわざ無数にあるものから選択しなくてよく、わかりやすくなっている。

パッケージ化に伴いコストの削減が図れる。
まず考えられるのは同一の仕事の総量の増加による効率化によるコスト削減(ボリュームディスカウント)である。同一の仕事は一度に作業を行えば効率がよい。作業者への教育コストの低減も図れる。資源(リソース)のアクセスが一定化もしくは一元化されることで仕入れの見通しが立ちやすくなり、在庫を抱え込まなくても良くなる(負債の低減)。
他には、案内のしやすさも挙げられるかもしれない。マクドナルドのバリューセットはハンバーガーとポテトと飲み物のセットであって、それ以上のものではない。説明も要らない。お客様が常に注文するパターンをセットしているだけなので、説明も簡単、納得するのも簡単なのではないか。

パッケージ化することで、パッケージ化したもの以外の仕事が入ってこなくなる。これはある意味成功であり、作業の効率化は最大限になり、つまり利益率は最大になるであろう。企業的には成功だろう。しかし、マクドナルドはバリューセットしか扱っていないか、といったらそうでもない。単品では頼みそうにないものも(失礼)メニューにはある。なぜか。


パッケージ化すれば、逆にそれとは異なる注文があるからではないだろうか。パッケージ化されたものでは足りない、飽きる、満足度が低いなどの理由で変化させたものが注文として入ってくる。
マクドナルドではさすがに牛丼を頼む人はいないだろうし、用意することも叶わないだろうが、私の勤めている業界では、そのようなことができなくもない、パッケージ化してマクドナルドのバリューセットなのだけれども、実はファミレスみたいに何でもありますといった状態が当たり前である。頼まれればやれないわけではないことは頼む方もわかっている業界なのである。
だからといって何でもかんでも受注していたら、効率の面から言ったら非常に悪いものになってしまう。つまり受注はするけど全然儲からない可能性がある。

そこでパッケージ化されたものに当てはまらないものは「できません」「当てはまりません」と断ればよいかというとそういうわけではない。お客様は見積もりを出した仕様でないとダメ、という場合もあるが、ある程度までの変化なら妥協できるラインというものがある。これはなくても実はOK、これはこっちの代替品でもOKなどということは見積もり依頼書には書いてはいないが、心の中にはあることが多い。
この妥協点を提案という形でパッケージ化したもの(=決まり・規則化されたもの)に近い形で提示したらOKになる場合もある。100%当てはまらなければ受け入れられないということはない。

どこまでお客様の要望を満たせば良いのか(=要望100%を満たすものではない)を感じ取る力が大切なのではないだろうか。



プレシデント社の「PRESIDENT」(2004.3.1号)にフォーシーズンズホテル椿山荘(ちんざんそう)東京の接客支配人菊池功一氏のお話が掲載されていた。

「昨年七月からレストラン・ラウンジ・ロビーを、一部を除き全面禁煙にしたのですが、普段ラウンジで葉巻を吸うのを楽しみにしておられる宿泊客から「以前はよかったのに、なぜだめなんだ!」とお叱りを受けました。」

もしあなたが支配人だったらどのような対応をするだろうか。「決まりですから」「規則ですから」ではお客様は納得しない。では決まりは何のためにあるのか、なぜその決まりを作らなければならなかったのかを考えれば自ずとその回答が見えてくるのではないか(それが難しいのは重々承知していますが)。
菊池氏の答えは「営業前の時間に来て頂き、葉巻を楽しんで頂く」ということだった。(想像だが)他のお客様の迷惑への煙害がもともと禁煙の理由だったはずだ。それであればお客様が他にいない状況であれば問題ないと機転を利かせたのではないだろうか。このような機転を利かせられるようになっていきたいものだ。

P.S.椿山荘は一度行ってきましたが、すごいところですね。滝はあるは塔はあるは、静かだし、広いし、床なんかふかふかだし、さすが政治やTV撮影の場所でも使われるだけのことはありますね。
http://www.chinzanso.com/
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