売り手の論理に陥るな。父の日当日のイオンのオンラインショップ対応が残念な感じ。


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概要 ▶ ただ「終了いたしました」と表示するのは簡単ですが訪問してきたお客様の期待にできる限り応えられるようにしていきたいものです。

Galaxy Note 3でGoogle検索アプリを開いたら、子供を抱いた父親のイラストが表示されました。

今日は父の日ということですかね。タッチしてみましょう。

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「父の日」で検索が行われ、検索結果は「楽天市場」「Wikipedia」「イオン」「高島屋」の順でしたが、リンクの下にあるスニペット(ページの概要のようなもの)ではもう終わっているようです。

ページを開いてみましょう。

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各社の様子を比べてみましょう。

●売り手の論理になっていないか?

まずはイオンのオンラインショップですが、ページの上部に「イオンの父の日(2015年)の販売を終了いたしました」と大きく表示されていました。

申し込み締め切り日は6月17日の朝までだったみたいです。

このページには、ギフトへのリンクはなく、父の日のコラムが残るだけです。

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画像出典:ギフト/母の日・父の日ギフト/父の日特集(イオンショップ)


これは完全に売り手の論理です。

用意する商品の都合上、締め切りがあるのは当然ですし、仕方がありません。

しかし、締め切り日を知らずにこのページに入ってくるお客様の心理としてはどうでしょうか?

そもそも、このページに入ってくるお客様とは、まだ父の日のギフトを購入していない方なのではないですか?

そのお客様にはこのページは全く意味がありません。

検索結果のページに戻って他の会社から何かギフトを購入することでしょう。



●楽天市場では「あす楽」ですぐに届く商品を紹介

次に楽天市場のページを開くと、画像のすぐ下には「最短翌日着★ギフトお急ぎ便」との言葉が。

終わりましたではなく、これならこのページに来た方も、なんとかなりそう!と思えるでしょう。

今日届くのはさすがに無理だと分かっていても、できる限り早くギフトを渡したいという要望は満たされそうです。

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画像出典:父の日ギフト・プレゼント特集2015|人気のお酒やランキング入りギフトなど、感謝を伝えるプレゼントが満載!!(楽天市場)


スクロールしてみると、「最短翌日にお届け! あす楽父の日ギフト」という画像バナーがあり、最短で翌日届く商品で父の日ギフトの商品があることがわかります。

父の日ギフトは届く日が遅くなるよりは早く届いて欲しいと思う気持ちが強いお客様が多いと考えられるので、こうした対応は助かるのではないでしょうか。

あす楽商品を、当日締め切り時間までにご注文いただいたにもかかわらず、翌日までに商品が届かなかった場合、ショップからのお詫びとして購入金額の5%相当の楽天スーパーポイントを付与します。

【楽天市場】 あす楽ご利用ガイド 安心宣言|翌日配送あす楽(【楽天市場】 あす楽ご利用ガイド 安心宣言|翌日配送あす楽)

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楽天市場のあす楽父の日ギフトページは以下のページになります。



●高島屋は「遅れても悪く思わないで」とフォロー

最後に検索結果に出ていた高島屋ですが、開いてみると、すぐに画像バナー内に「遅れてごめんね」とあり「当日間に合わなかったけど…!」と考えているお客様を対象とした画像バナーが配置されていました。

それも、キャンペーンの開催時期もキチンと6月24日の朝までと書いてあり、当日気がついた方でも「まだ大丈夫!」(大丈夫かどうかは個人の感覚によります)と思えて、商品を選んでいただけるのではないでしょうか。

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画像出典:タカシマヤの父の日 プレゼント・通販|高島屋のギフト(高島屋オンラインストア)


いくつか商品を見てみると、売り切れやうなぎなどは10日後の発送などあったりしましたが、多くの商品が注文可能でした。ただし、届け日が指定できないものが多かったので、すぐに届くか分からないところがお客の立場からすると心配に感じました。



●各社のまとめ

イオンのオンラインショッピングは父の日の前にキャンペーンを終了することで、遅くに気がついた方を売り手の論理で排除してしまっています。

お客様の立場で考えると、たとえキャンペーンは終わっていても、なんとかギフトを贈りたいという気持ちに対応できるページ作りや導線作りが必要でしょう。楽天市場のようにすぐに出荷できてすぐに届くギフトへの導線があれば、訪問者がガッカリして帰ってしまい、みすみす他の会社に売り上げを持っていかれることは防げたのではないでしょうか。商品自体は豊富に取りそろえているはずですから、それを活かせていないのは残念です。


楽天市場は、最短で翌日届く商品への導線があり、忘れていた方が「届くのが遅くなってしまってちょっと当日届かなかったわー」みたいな言い訳すらできる売り方になっています。

改善した方が良い点としては、高島屋のように「遅れていても気持ちが大事感」をもっと出せば良かったのではないでしょうか。


高島屋の「遅れていても気持ちが大事感」と「本当の最終日は●●日」と明確に書くことで、忘れてしまった後ろめたい気持ちを少し和らげ、購入の背中を押してくれています。

改善した方が良い点としては、さすがに10日後以降に届く商品は含まないでおくか、売り切れ商品はページの後ろに並び替えしておく方が良いかと思います。このタイミングの訪問者はとにかく急いでいるお客様が多いと考えられるので、売り切れのページを見ている時間や、届けに非常に時間が掛かるものは、購入の妨げになるからです。



記念日にギフトがキチンと届くことも大事ですが、送る方の想いも大事。売り手の論理だけでお客様をただ切り捨てることにならないようにしたいですね。

それでは。

※Amazonも検索結果10番目までに入っていましたが、特に感心する部分がなかったので取り上げませんでした。

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