誕生日にちなんだサービスのパーソナライズの良い例と悪い例。おもてなしの心を忘れたら気分を害するだけだ。


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概要 ▶ サービスの内容を個人個人で変えることは、パーソナライズされたサービスと言います。誰だって、みんなと同じ扱いにされたくないですよね。そのパーソナライズされたサービスのわかりやすい良い例と悪い例を紹介。

20140216-パーソナライズ-01

1月21日は私の誕生日でしたが、その日にGoogleを開いたらこんな画面が表示されていました。

なんの記念日だろう?と思ってGoogleのロゴ部分にカーソルを当ててみると、私の誕生日ということでこのロゴが出ていました。ちょっとうれしいですね。


これはGoogleの登録情報に誕生日を入力してあって、Googleにログインしていたため表示されています。つまり他の人はこの表示は表示されない。

こうしたサービスの内容を個人個人で変えることは「パーソナライズ」(Personalize)されたサービスと呼ばれます。

誰だって、みんなと同じ扱いにされたくない、そう思うことと思います。

今回はそのパーソナライズされたサービスのわかりやすい良い例と悪い例を紹介します。


今回はメールでのクーポンサービスを紹介しますね。


●良い例

良い例は、ジャストシステムのバースデー特典のお知らせメール。


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本日がお誕生日の1週間前となりましたので、Just MyShopより
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誕生月のまるごとポイントがもらえるわけではないが、誕生日の前後7日で商品購入でポイントがもらえるということで、きちんと土日が含まれるので大変よろしい。

平日は忙しく、土日にオンラインショッピングする人も多いだろうから。ありがたいです。

また、メールが届く日が特典が始まるその日からなので、忘れづらい。月の初めに前もって送られていても、忘れることがあるので、メールを見てすぐに購入しても特典が付くというのはナイスな対応です。


なお、2010年か2011年より前の文面は以下の様になっており、個人的にはこちらの方がお祝いの心が入っている文面である気がするが、なぜ変えたのだろうか。


■■■Just MyShop バースデー特典のご案内■■■

笹川%DTPオペ 様

いつもJust MyShopをご利用いただき、誠にありがとうございます。

まもなく、笹川%DTPオペ 様のお誕生日ですね!
本日がお誕生日の1週間前となりましたので、Just MyShopからお祝いの
気持ちを込めて「バースデー特典」のご案内をさせていただきます。

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┃◎バースデー特典(ご本人様のみ)

┃ お誕生日の前後7日間に、Just MyShopにてお好きな商品を
┃ ご購入いただくと、バースデー特典として500ポイントを
┃ プレゼント!
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https://www.justmyshop.com

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●悪い例

悪い例は、TSUTAYAのクーポンメール。

お誕生月なのでレンタルの半額クーポンがもらえるのだが…。(メールは2013年のものだが、今年も同じ)


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※強調は筆者


はい、私の誕生日は1月21日。

クーポンが使える日と誕生日が全く関係がありません!

これでは忘れるし、誕生日だったなと思い出しても、もうクーポンが使えない。最悪です。

それも平日だけしか使えないクーポン。明らかに平日の来客を増やすがためのクーポンでしかありません。

システム的に、月の決まったときにしかクーポンを発行できない柔軟性のなさがこのような事態を招いていると思いますが、折角の誕生日特典もあまり気分が良くない結果になってしまいます。

クーポンを使う人のことをもっと考えて欲しい。

気分が良くならないなら、しない方がマシ。



●〈番外編〉良くも悪くもない例

番外編として、良くも悪くもない例を紹介。

それはモスバーガーのメール。

20140216-パーソナライズ-06

特に宣伝っぽいこともなく、悪くはないけど、良くもない。

これをもらってどうしろというのだという人も多いかもしれない。


メールで誕生日だから「チキン何本以上は▲▲円引き」とかのクーポンを付けてもいいのではなかろうか。

なぜチキンなのかというと、通年商品で、Xmasに多く出る商品だと思う。

Xmasのチキンの食べられ方を考えると、チキンをみんなで食べる→楽しいというイメージがあるわけだから(ただ旨いという理由だけで購入している人はあまりいないのではないか)、誕生日もみんなで楽しい日にしよう→チキンという流れでもよいのではないか。


チキンを定義し直して、チキン=おいしい ではなく チキン=楽しい と消費者の考え方・捉えられ方を変えられれば、他のイベントでも売れるようになるのではないだろうか。


●最後に

誕生日関係でいただいた各企業からのメールを見て、パーソナライズをして気持ちよくなることと、悪くなることがあったので、紹介しました。

パーソナライズされたサービスは顧客情報から機械的に出すにしても、相手のことを良く理解していないと全く意味がありません。どういった行動を取る人なのか、どういうことを求めているのかといったことへの想像力が足りていないと、気分を害しかねません。

言わなくても顧客が求めるものと企業が提供するサービスとが合致してこそ嬉しさがこみ上げてくる、そうした当たり前のことを忘れてはいけません。


それでは、みなさま、よいおもてなしを。



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